מי מאיתנו לא חווה את זה? רגע של תסכול מול שירות שלא רק שלא פתר את הבעיה, אלא הוסיף עוד שכבות של בלגן. למה זה קרה? כי לעיתים, התהליכים והמערכות מאחורי הקלעים פשוט לא עובדים בדיוק שמאפשר ללקוח לקבל את השירות הכי טוב וזורם. כאן נכנסת לתמונה הנדסת תהליכים ומערכות מידע מדויקות – ולא סתם ‘עוד עניין טכני’, אלא המפתח לשדרוג חווית הלקוח עד לרמה אחרת לגמרי.
אבל רגע, מה זה בעצם הנדסת תהליכים? איך זה בדיוק עובד בחברות ובארגונים? ולמה שילוב עם מערכות מידע זו לא עוד אופציה אלא חובה? תלכו איתי למסע דיוק ילדדי בין עולם הפיננסים, שירות, טכנולוגיה וחוויה אנושית שנוכל ליישם כבר היום. לתיאום יועץ מערכות מידע בקרן בר
מהי הנדסת תהליכים? למה היא כל כך חשובה לחווית הלקוח?
הנדסת תהליכים זה לפני הכל – להסתכל על האופן שבו עסקים וארגונים עושים דברים, להבין את כל השלבים עד הפרט הכי קטן, ולשפר את הזרימה כך שהכול יפעל חלק, מהר וביעילות. בלי התעסקות מיותרת, בלי טעויות חוזרות שמפצלות את הזמן ואפילו מבלבלים את הלקוח.
אז למה זה כל כך דרמטי?
– כי כשאנחנו מדייקים את תהליך השירות – הלקוח לא רק יותר מרוצה אלא גם סומך, מתחבר ונהנה מהחוויה.
– תהליך מסודר מפחית טעויות אנוש, כך שהשירות הוא יציב ואמין.
– דיוק בפיתוח תהליכים יוצר סביבה שמאפשרת לחדש ולהתאים את השירות במהירות לכל שינוי בשוק או דרישה.
ומה עושים עם מערכות מידע?
מערכות מידע הן כמו המוח מאחורי ההנדסה הזו. הן מאפשרות לעקוב אחרי כל שלב, לנתח מידע בזמן אמת, להציע המלצות חכמות וכל זה – לטובת השיפור החווייתי. תחשבו על כך כמו GPS שמשדר לך את המיקום המדויק, הזמן המשוער והדרך הטובה ביותר – כך מערכות מידע מדויקות מפנות את הארגון לנתיב בו הלקוח מרוצה ופחות מתוסכל.
3 צעדים שאסור לוותר עליהם כדי להרים חווית לקוח לשמיים
- ניתוח תהליכים עם עין של ציפור מתבוננת: מגיעים עם ראש פתוח, לא מתפשרים על אף שלב בתהליך. שואלים את עצמנו – למה זה קורה ככה? האם יש מקום לייעול?
- אינטגרציה בין תהליכים למערכות טכנולוגיות: מערכת המידע חייבת להיות גמישה, עם ממשק שמאפשר לנהל כל שלב בזמן אמת, לא להיתקע ב’כספות’ טכניות.
- מדידה ולמידה מתמדת: מדדים כמו ניתוח פניות, זמני תגובה, שביעות רצון ועוד, הם לא רק מספרים אלא משוב חי על הדרך שבה עובדת החוויה.
ומה עם כמה דוגמאות בפועל? בדיוק בשביל זה מאמר כזה נכתב!
– בנק X שהשתמש בהנדסת תהליכים כדי לצמצם את הזמן עד לסגירת הפנייה במוקד מ-3 ימים ל-1 שעה בלבד. הלקוחות? כמעט חגגו.
– חברת ביטוח Y שהטמיעה מערכת מידע חכמה שמאתרת מראש בעיות ונותנת פתרונות מותאמים בזמן אמת, ואיך זה העלה את רמת האמון בקרב הלקוחות.
– רשת קמעונאית Z שהצליחה לשפר את הממשק בין מחלקת המכירות למרכז הלוגיסטי, והחליקה את תהליכי ההזמנה, כך שהלקוח קיבל את המוצר מהר יותר ומסבלי המצב נפלו פלאים.
שאלות מתעקשות? תנו לי לענות:
– איך זה מתחבר בדיוק לניהול פיננסי?
הדיוק בתהליכים מפחית בזבוז והוצאות מיותרות, משפר את ניהול ההון ואת קבלת ההחלטות.
– מה הקשר בין הנדסה לחדשנות?
חדשנות נובעת מיכולת לבצע שינויים מבוקרים בתהליכים, שבזכות דיוק ההנדסה אינם מסכנים את השגרה.
– האם זה מתאים לחברות קטנות?
בהחלט. דיוק בתהליכים ומערכות מידע מותאמות הן יתרון תחרותי גם לעסקים קטנים.
– אילו כלים טכנולוגיים כדאי לשלב?
מתקשרים מתקדם, CRM, ניטור דאטה מציאותית, בינה מלאכותית ואוטומציה הם רק חלק מהכלים.
– כמה זמן לוקח לראות תוצאות?
תלוי במורכבות התהליכים ובגודל הארגון, אולם שינויים ראשוניים בולטים לרוב תוך 3-6 חודשים.
– למה לסגור עכשיו?
כי אין כמו לקוח מרוצה שמגיע שוב ושוב, שמסמן במספרים שהשירות הוא איכותי, והשורה התחתונה של העסק? רק יוצאת לדרך חדשה עם תוצאות חיוביות ברורות. כל מה שצריך לעשות – להעמיק את ההבנה בנוגע לתהליכים, להתאים מערכות מידע מדויקות ולשמור על השיפור המתמיד.
אז עזבו את הריצה אחרי הכסף – תעסקו בשיפור החוויה, והתוצאות יגיעו לבד. פנו אל קרן בר